直線管理咨詢的營銷顧問在工作中經(jīng)常聽到人們說以客戶為中心，但具體如何做？應(yīng)該遵守什么規(guī)則？客戶為中心的本質(zhì)是什么？這篇文章能給你一些啟發(fā)。
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相信大家都聽說過“以客戶為中心”，可是到底什么是以客戶為中心，每個人都有不同的理解。
首先需要肯定的是這是一個非常重要的方向，先看看大廠是怎么說的：
阿里巴巴的新“六脈神劍”中，第一條就是：“客戶第一、員工第二、股東第三”；
華為成立至今，始終堅持“以客戶的價值觀為導(dǎo)向，以客戶滿意度為評價標(biāo)準(zhǔn)。”成就客戶，是華為存在的唯一理由；
騰訊文化3.0中，新愿景使命只八個字：“用戶為本，科技向善”。
這些話看上去很自然，當(dāng)企業(yè)和用戶的長遠(yuǎn)期利益沒有沖突的時候，大家都可以更好為客戶考慮。然而這種理想情況不存在，企業(yè)都要面臨客戶的無限需求和企業(yè)的有限資源的矛盾，企業(yè)永遠(yuǎn)都是要盈利的，做到企業(yè)有錢賺、客戶有價值、模式可持續(xù)，才是真正健康的商業(yè)模式。
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概括起來，任何企業(yè)、個人的價值交換，其實都要經(jīng)歷這樣一個階段：
樹立自我→追求無我→完成自我
1. “樹立自我”（明確核心目標(biāo)）
企業(yè)和慈善組織最大的區(qū)別在于，對企業(yè)來說，是想把企業(yè)辦好獲取贏利，對個人來說，如追求自己喜歡的妹子，考入理想的大學(xué)，過自己喜歡的人生等等。都需要有一個明確的“自我”。
那么這些目標(biāo)如何才能達(dá)到？
2. “追求無我”
把眼光盯在客戶身上，一切以客戶為中心，去深度了解，挖掘客戶到底有哪些需求，哪些是核心需求，哪些是非核心需求，有哪些需求是社會上有人在解決的，我們自己能不能解決掉客戶的核心需求，并打造出客戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。
3. “實現(xiàn)自我”
因為在“追求無我”，“客戶第一”的過程中，真正幫助客戶解決了問題，提供了客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，所以自然客戶多起來，生意越來越好，就達(dá)到了“實現(xiàn)自我”的結(jié)果。
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然而追求無我的過程中難免遇到需要取舍的問題，只需要遵循兩個原則：
1. 客戶在意產(chǎn)品期望，對非期望內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)很寬容
這也就是12306網(wǎng)上罵聲一片，但都還在這里買票的原因。
如果真的解決了客戶核心痛點或者壟斷到客戶做這件事情，不得不通過我們提供的產(chǎn)品才能實現(xiàn)，就是以客戶為中心。
2. 太多不符合客戶期望的體驗，容易讓顧客散失焦點
見過太多花里胡哨的APP，如本身只是一個簡單的記賬工具或者查違章軟件，卻在里面嵌套了天氣、日歷、保險廣告、新聞資訊、電話查詢等等數(shù)十個雞肋功能，看似滿足了客戶更多需求，實則對用戶是種傷害。
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阿里巴巴在提出“客戶第一”的時候，增加了一個備注“面對利益沖突時的思考順序”。從本質(zhì)上點明了客戶第一的使用場景和考核指標(biāo)，與客戶對應(yīng)的還有什么？還有員工、股東。
為什么客戶要比員工和股東都重要？就要從企業(yè)的本質(zhì)說起，企業(yè)是為誰存在的？企業(yè)既不是為了股東利益最大化存在，也不是為了利益相關(guān)者（創(chuàng)始人、員工）而存在，企業(yè)只為用戶而存在。企業(yè)通過產(chǎn)品服務(wù)，和客戶完成了價值交換，從而贏利，客戶是唯一給企業(yè)錢的人。
看到這里你可能會說，投資人的真金白銀難道不算錢嗎？還真不算！企業(yè)融資，融進(jìn)來的實質(zhì)上是債務(wù)，是投資人對企業(yè)的期待，債務(wù)就是需要償還的，而決定企業(yè)有多少價值，就是通過通過產(chǎn)品服務(wù)幫助多少客戶解決了問題體現(xiàn)的。
接下來你可能會想，這么說也沒問題，畢竟客戶是我們的“衣食父母”，但是真正考驗企業(yè)客戶第一的，是當(dāng)客戶利益和企業(yè)利益、股東利益出現(xiàn)矛盾的時候，企業(yè)怎么做。
當(dāng)車廠面對只是可能出現(xiàn)，但并沒有出現(xiàn)任何事故的問題時，該如何選擇？相信在戴姆勒召回前也會面臨眾多的股東、員工的發(fā)難，74萬輛車輛的召回面臨的是幾十億甚至上百億元的損失，在沒有事故出現(xiàn)的時候戴姆勒選擇了召回，承擔(dān)損失，也不愿意客戶承擔(dān)可能存在的風(fēng)險。
這樣的選擇可能當(dāng)下來看收到損失的是公司股東和員工的利益，然而這其實是唯一的選擇。傷害客戶，就是傷害自己。
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企業(yè)是通過產(chǎn)品和服務(wù)和客戶實現(xiàn)價值交換的過程，說到底就是雙贏。追求自己的利益，讓自己贏是本性，大家都可以做到的，而真心實意地讓別人贏，給別人帶來價值從根基上就是反人性的，需要大量的認(rèn)知升級和后天訓(xùn)練。任何長時間的單方面付出都是不健康不可持續(xù)的。這三個階段當(dāng)中，我們想要的（欲望、目標(biāo)），如何得到的方法（客戶第一，合作共贏，創(chuàng)造價值）和最后真實得到（實現(xiàn)目標(biāo)），還要可持續(xù)，這是三個不同層次的東西。
人真正需要的是最后真實得到，但是如果思想只停留在得到本身的層面，而沒有中間的方法，最后自然無法實現(xiàn)。所以我們倡導(dǎo)客戶第一，并不是有多高尚的品德，主要這是客觀規(guī)律，不得不遵守。
舉一個通俗一些的例子，年輕小伙子希望和喜歡的姑娘在一起，就要有些客戶思維。在想要追求她和真正和她白首到老中間還有巨大的鴻溝，當(dāng)目標(biāo)確定了，就需要深入去了解她、分析她的需求和痛點，并盡量通過自己的努力實現(xiàn)，給她源源不斷的驚喜。追求的過程就是“追求無我”，把對方放在第一位。
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