客戶關(guān)系是聯(lián)結(jié)客戶的重要紐帶，是企業(yè)與客戶之間的“黃金線”。強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的一項重點內(nèi)容。加強(qiáng)客戶關(guān)系和推動客戶關(guān)系的發(fā)展，是企業(yè)不斷增強(qiáng)行業(yè)競爭力和提高行業(yè)抗風(fēng)險能力的需要，從行業(yè)自身出發(fā)，加強(qiáng)客戶關(guān)系，加深客戶穩(wěn)定的友好的合作依存關(guān)系，推動客戶關(guān)系不斷向前發(fā)展。
現(xiàn)在客戶關(guān)系管理的觀念已經(jīng)被普遍接受，而且相當(dāng)一部分企業(yè)都已經(jīng)建立起了自己的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但真正能做到東方飯店這樣的還并不多見，關(guān)鍵是很多企業(yè)還只是處在初始階段，僅僅是上馬一套軟件系統(tǒng)，并沒有在內(nèi)心深處去思考如何去貫徹執(zhí)行，所以大都浮于表面，難見實效。客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識為核心貫穿于所有經(jīng)營環(huán)節(jié)的一整套全面完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化。
一、推動客戶關(guān)系發(fā)展的六大準(zhǔn)則
了解推動客戶關(guān)系發(fā)展的準(zhǔn)則，有助于理解客戶關(guān)系發(fā)展的類型，因此，我們首先了解推動客戶關(guān)系發(fā)展的六大準(zhǔn)則：
1、理解
理解是客戶關(guān)系發(fā)展的前提。在企業(yè)銷售過程中，不僅體現(xiàn)銷售部門與客戶的銷售關(guān)系，更重要的體現(xiàn)企業(yè)與客戶的服務(wù)關(guān)系，銷售部門充分理解客戶所關(guān)注的熱點和難點，從細(xì)微處出發(fā)，從客戶利益著想，貼近客戶，理解客戶，從行動上和思想上理解客戶和幫助客戶，拉近企業(yè)與客戶的距離，維護(hù)和加強(qiáng)企業(yè)與客戶的合作關(guān)系。
2、尊重
尊重是客戶關(guān)系發(fā)展的保障。發(fā)展穩(wěn)定的客戶關(guān)系，需要在整個銷售服務(wù)的過程中，保證充分尊重客戶的人格利益和合法利益，如見面時的問候語，送貨過程中的微笑服務(wù)，產(chǎn)品輕收輕放等等言行，一言一行之中，無形的表達(dá)內(nèi)心中尊重客戶人格利益和合法經(jīng)營利益，重視客戶關(guān)系的長遠(yuǎn)發(fā)展。
3、負(fù)責(zé)
負(fù)責(zé)是客戶關(guān)系發(fā)展的根本。增強(qiáng)為客戶負(fù)責(zé)的思想和為客戶服務(wù)的意識，平衡供求關(guān)系，努力為客戶爭取適銷對路的貨源，維護(hù)他們的合法利益，同時努力維護(hù)平等、和諧、共贏的客戶關(guān)系和創(chuàng)造良好的銷售環(huán)境，是企業(yè)制勝的關(guān)鍵。
4、奉獻(xiàn)
奉獻(xiàn)是客戶關(guān)系發(fā)展的保證。客戶也是我們的上帝，需要我們付出更多的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，良好的服務(wù)是展現(xiàn)企業(yè)良好形象的需要，也是提高企業(yè)競爭力的一個方面，增強(qiáng)全員奉獻(xiàn)意識和敬業(yè)意識，提高企業(yè)的服務(wù)水平和工作效率，以客戶為中心，努力為客戶多辦實事，多辦好事，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，為客戶穩(wěn)定發(fā)展提供良好的條件。
5、誠信
誠信是客戶關(guān)系發(fā)展的基礎(chǔ)。誠信也是一種競爭力，樹立依法經(jīng)營、規(guī)范經(jīng)營、文明經(jīng)營和誠信經(jīng)營之風(fēng)，為廣大客戶營造良好的經(jīng)營環(huán)境，贏得廣大客戶的支持和信賴，也是企業(yè)加強(qiáng)和穩(wěn)固客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。
6、創(chuàng)新
創(chuàng)新是客戶關(guān)系發(fā)展的動力。改善服務(wù)方式和方法，提供更為快捷的、更為方便的、更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)水平，不斷適應(yīng)當(dāng)前行業(yè)形勢發(fā)展的需要，穩(wěn)定老客戶和發(fā)展新客戶，推陳出新，優(yōu)勝劣汰，不斷加強(qiáng)和推動客戶關(guān)系向前發(fā)展。
當(dāng)前的市場競爭，實際上是客戶關(guān)系的競爭。擁有客戶，就擁有市場，企業(yè)應(yīng)從自身出發(fā)，堅持以人為本，主動出擊，推動客戶關(guān)系的向前發(fā)展，加強(qiáng)加深客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)市場競爭綜合能力。
二、客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型
在整個企業(yè)營銷過程中，客戶是我們賴以生存的第一資源，我們都要圍繞著如何抓住并留住我們的客戶為一條主線進(jìn)行。
那么，我們怎么樣才能在這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)里第一時間吸引我們的客戶，牢牢抓住我們的客戶呢？我們在實踐中歸納整理為：客戶發(fā)展的四種類型。
1、類型一：同流者——不能同流怎么交流？
有點經(jīng)驗的營銷人員都會想到，拜訪一個陌生的客戶，我們首先要研究的就是他們屬于哪一“流派”，也就是他們的周圍人圈啊，個人興趣、愛好啊等等。我們就要想盡一切辦法切入到他們的“流派”里，這是我們拜訪客戶之前最好要做到的。
2、類型二：交流者——不能交流怎能交心？
我們和客戶入了一個流派，就能夠交流了，接下來我們要做的就是怎么讓交流從泛泛之談升華到深層次交心。
3、類型三：交心者——不能交心怎能交易？
心都掏給你了，說明客戶已經(jīng)被你征服了，接下來就是要合情合理的交易，交易的時候最忌諱的就是，對待客戶的態(tài)度360 度大轉(zhuǎn)變，讓客戶對你留下不好的印象，這是沒有頭腦的銷售顧問常犯的錯誤。那么我們應(yīng)該怎么實現(xiàn)交易呢？切記，交心才能交易。
4、類型四：交易者——不能交易怎么交錢？
我們在完成一系列升華，進(jìn)行到交易層面之后，就是交錢了。交易自然更加重要，因此我們常說：交易比交錢重要，因為這里面會涉及到一系列訂單返點的事情。
現(xiàn)在社會風(fēng)氣如此，但交易不代表要給對方個人回扣，而是給對方企業(yè)返點的意思。如果是給對方個人回扣，那就造成灰色交易了，這樣順?biāo)浦巯氯ィ荒苁沟梦覀兊纳獠荒荛L久。隨著社會的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的規(guī)范化，市場運作透明度越來越高，如果你還是遵循即將淘汰的灰色思想，那么你注定是一個得不了道、成不了仙的營銷員。
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