平時我們在談客戶時，會遭遇各種各樣的問題。
如何快速了解對方的性格與喜好？如何留下良好的第一印象？對接過程應該是速戰速決還是循序漸進？直線管理咨詢的營銷顧問認為知道了這些，才能做到“知己知彼，百戰不殆”。
具體要怎么實行呢？在這篇文章中，你會找到答案。
01
了解四種客戶類型
客戶性格分成四種：
外向強勢的孔雀
外向隨和的考拉
內向強勢的老虎
內向隨和的貓頭鷹
還有第五類角色——變色龍，他們同時具備分裂特質，能夠在幾種類型中變化，但是難以在短時間判斷出來，我常常放棄這種類型，只區分上述四種類型。
1. 外向強勢的孔雀
“孔雀”喜歡讓人眼前一亮的功能和尊崇的感覺，他們常出現在客戶市場和銷售崗位，不喜歡在辦公室中研討和溝通，應在娛樂活動中推動關系發展。
請他們吃飯，一定要預訂包間，按照VIP規格接待，顯示出他們的尊貴身份，他們喜歡刺激的運動，比如蹦極等。
如果買車，他們會更喜歡個性鮮明、色彩鮮艷的跑車。
2. 外向隨和的考拉
“考拉”喜歡嘗試和接觸，他們友好熱情、樂于助人、注重他人感受、善于聆聽，他們喜歡唱歌、跳舞和聚餐等活動。
他們往往是助理和秘書，傾向于采購安全和穩定的產品，是很好的內線，但不要在他們身上花費過多的精力和銷售費用，因為他們很難堅持自己的想法。
如果買車，他們大概喜歡Polo、Mini CooPer這樣的舒適又沒有壓迫感的汽車。
3. 內向強勢的老虎
“老虎”高效精確，注重投資回報率，往往出現在客戶組織結構中的中高層，高效注重實際效果，不愿意浪費時間，他們往往喜歡健身房和跑步等較小范圍的運動，他們會購買奔馳、寶馬這樣高大上的汽車。
4.內向隨和的貓頭鷹
“貓頭鷹”重視事實，喜歡計劃和思考，有自控能力，謹慎，較少有肢體語言和接觸，不善于感受外界，顯得嚴肅和冷漠。
他們注重數字、邏輯和詳盡的產品描述，喜歡圍棋、電子游戲等個體活動，他們常出現在客戶的技術和研發部門，注重性價比。
買車往往選擇帕薩特、凱美瑞這樣的性價比有優勢的汽車。
我們對客戶的判斷可能并不精準，我曾遇到一位穿著花襯衣的客戶，以為他是外向特征，接觸后卻感覺越來越不對，他明明是個“技術宅”。后來，我才知道花襯衣是他女朋友買的。
此外，年紀越長，性格特征通常越不明顯，維度也更加復雜，你越難看透。
性格遠遠不止內向/外向、強勢/隨和這兩個維度，將客戶分成四種類型是非常籠統的做法，所以當我們有了初步判斷之后，還要在接觸過程中慢慢修正，不能作繭自縛，故步自封。
02
第一印象
人生若只如初見
從認識到互動到私交到同盟，這個過程并不容易，很多人見到客戶之后，難以發展關系，客戶總是很忙，出差、開會、不在辦公室，這些都是借口，根本原因是第一印象欠佳。
這就像相親，如果沒有留下良好的第一印象，人家就會找各種理由推脫不見。
我在戴爾負責培訓的時候，很多培訓公司的銷售來拜訪我，但都被前臺攔住，如果留下不錯的印象，才會被我請進辦公室，否則就會留下資料，盡快打發。
我多次自問，到底是什么原因讓我見某些銷售，而拒絕另一些，原因就是第一印象。
清朝詩人納蘭容若有一首詩：人生若只如初見，何事秋風悲畫扇。大意是，如果只留下初見時的驚艷和傾情，那該多好，可見第一印象的重要。
我們總能記得與心愛之人初遇的情景和她的樣子，同樣的道理，我們應該力求在客戶面前留下最佳的第一印象。
1.亮點
初見客戶的時候有兩個錯誤的傾向：
一是過于隨意，不精心修飾，掉在人堆里根本識別不出來，難以給客戶留下深刻的印象，尤其是從技術。轉過來的銷售常這樣。
第二種是過于浮夸，愛馬仕的腰帶、菲拉格慕的皮鞋、巴寶莉的修身襯衣，頭發根根锃亮，過于高調而不專業，亮點過多，卻沒有表達出有價值的信息。
我們應該向客戶展示專業形象，總體低調卻有亮點，如同我們在醫院見到的醫生，與職業無關的亮點毫無必要。
我在見客戶時，喜歡背一個Tumi的雙肩背包，這種背包在咨詢行業比較流行，反映出我內心中工程師的情節。
當我坐下時，取出質地極佳的記事本攤在面前，用來記錄客戶的需求和興趣點，然后我會拿出兩支筆，一支是萬寶龍，另一支是真正記錄用的Lamy筆。
背包、記事本和筆都是與銷售相關的東西，它們才是體現職業特點的奢侈品。
2.貼標簽
見到客戶做自我介紹的時候，也是一個難得的留下良好印象的機會。
比如，我會這樣介紹自己：
“很高興認識您，我是付遙，曾服務于IBM和戴爾，有20年的銷售領域的研究和咨詢經驗，曾經為華為、惠普等企業提供過銷售咨詢。”
在這短短一句話中，我給自己貼了三個標簽：IBM的工作經歷，20年的咨詢經驗，曾經為華為和惠普提供過服務。
我經常鼓勵銷售人員在自我介紹中用一句話將自己最輝煌的職業經歷和成就講述出來，讓客戶記住。
如果自己實在太年輕，真的沒有值得稱道的內容，那么就將自己公司的成就介紹出來，比如，有一家建筑設計企業向客戶做自我介紹的標準話術是：“您好，我自某某公司，我們為奧運會水立方提供了整體設計。”
可以想象，如果對方經營運動場館，肯定會對你充滿敬意，并愿意和你聊聊。
3.目光和肢體語言
有人讓人如沐春風，有人讓人如同嚼蠟，見面三分鐘固然可以建立良好的第一印象，但相處愉快才能保持住得來不易的成果。
第一印象是感覺，絕不是外表那么簡單，還包括更深刻的內容。目光、笑容、聲音和肢體語言，都直接影響到第一印象。
4.專業性
一些銷售善于做關系，卻對專業知識一知半解，客戶愿意和他一起玩兒，適當地甩給他一些小生意，卻不認為他能夠提供更高的價值。
他們就像花瓶，中看不中用。
我們在建立第一印象的同時，應該保持足夠的專業度，讓客戶在與我們的交往中獲得源源不斷的營養。
5.氛圍和情緒
保持良好第一印象的關鍵在于氛圍，甚至我們和客戶談了什么都不如氛圍重要。氛圍好，客戶才愿意說得更多；氛圍不好，客戶就會結束見面。
氛圍由兩個人的情緒共同組成，我們要具備極高的情商，才能不斷升溫第一印象，如同佳釀，越品越有味道。
既然情緒是人們對外界刺激的反應，當拜訪客戶的時候，我們就是重要的外界刺激，所以客戶的煩躁和憤怒常常由我們引起，比如我們不斷推銷而過于急功近利、言過其實，都會引起客戶的負面情緒。
我們應該時時觀察、注意客戶的肢體語言和表情，一旦發現負面情緒，就應該立即調整話題，將客戶的情緒引導成好奇和興奮，甚至敬佩。
03
客戶關系的建立
1.關系的四個階段
在尋找客戶購買角色，分析他們的性格類型，尋找到其興趣點之后，便可以自然而然地推進客戶關系發展了。
客戶關系可以分成四個階段：認識、互動、私交和同盟（如圖所示）。
用一定時間與客戶認識，這是極為重要的基本功。
認識是客戶關系的第一個階段，第二個階段是互動，圍繞客戶需求，有來有往，比如拜訪、交流、工作餐、參觀等，此時客戶仍然處于中立的階段，并不見得支持你。
私交是第三個階段，圍繞客戶興趣產生一系列活動，比如運動、旅行、生日聚餐，唱歌跳舞，此時客戶明顯有了傾向性，他們愿意建立私交，也說明他們認可了我們，他們如果肯定不選擇我們，一般也不會和我們走得過近。
認識、互動和私交是我們推進關系的步驟，卻非目標，我們希望能夠駕馭關系，或者說建立關系為我所用。
所以，銷售不是請客吃飯，而是為了駕馭關系，讓客戶為我所用，這就需要建立同盟并善于運用，這就是關系發展的第四個階段。
在同盟階段，我們與客戶達成共識，客戶愿意協助我們奪取訂單，我們也幫助他們解決問題。
在推進關系的時候，我們不能采取類似三板斧的做法，先吃飯喝酒再唱歌，其實吃喝玩樂都在私交階段，關系原地踏步。
識別關系階段，結合客戶興趣點，逐次推進才是高效的做法。
在同盟階段，客戶可以為我們透露情報、出謀劃策、穿針引線、為我說話。透露情報就是內線，這是我們收集客戶資料的最重要的手段。
我每年都接觸成千上萬的銷售人員，很多人請我出主意，但我不了解客戶情況，因此常常感到為難。
一般這個時候，我都建議找個客戶內部的人，請他喝杯茶參謀一下。
“胳膊擰不過大腿”，我們和客戶關系再好，也比不上客戶內部的影響力。
我認識一位女銷售，每次與客戶做交流的時候，她總會將客戶的領導請來，簡單發個言再親自扶著送走，悄悄低語，消失在視線之外，總會給其他客戶留下深刻的印象，起到類似狐假虎威的作用。
在很多購買環節，客戶閉門商議，我們不能參與，此時就必須有人為我們說話。
為我們說話并不僅僅是說我們的好話，有時候說對競爭對手不利的話可能更加重要。
當別人攻擊我們的時候，為我們解圍就是為我們說話。
在大型采購中，有三種人極為重要，有人說我們好話、有人解圍、有人打擊對手即有人保護我們，缺一不可。
2.關系的拿捏
在推進關系的過程中，我們應該注意力度的拿捏，避免兩種傾向：
第一種是原地踏步，今天請吃飯，明天請喝茶，浪費資源，客戶莫名其妙，為做關系而做關系。
第二種是速度過快，直接用錢去砸，糖衣炮彈，金錢美女，過于赤裸裸，風氣不好。
我認識的好的銷售與人相處時，不卑不亢，讓客戶感覺如沐春風。
真正關心客戶，注意他們的一言一行，從中發現其興趣點，“小步快走，小火慢燉”，有時候反而瓜熟蒂落，水到渠成。
在這個過程中，我們應該避免主觀和假設，關心對方應該從仔細傾聽和觀察開始，而不是自以為是地撒錢。
咱們又不是某些“富二代”，買豪華汽車送女友如同買白菜一般，這其實是感情上的短擇，不能長久。
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