售的人，都能切身體會到言語的力氣，說“嘴巴就是消費力”，一點也不夸張。同樣的一個客戶，有的人接二連三地跑、談，就是久攻不下，而換了個業(yè)務人員，似乎三下五除二就大功告成；有些產(chǎn)品基本上處于很難推的狀態(tài)，但也有人能把它賣得火爆起來；有些市場是公認的“爛攤子”，客戶刁，信譽差，品牌亂，價錢低，而經(jīng)過幾個業(yè)務主干的調(diào)教、管理，也可以變得頭頭是道、貨如輪轉(zhuǎn)；還有很多成功的銷售員，不只經(jīng)過自己的銷售工作得到了超值報答，并樹立了普遍的人脈，為人生事業(yè)的成功奠定了堅實基礎。
但是，無論從業(yè)時間長短，都有很多銷售人員為自己的口才而煩惱，致使為此而不自信，最后招致其轉(zhuǎn)換其他工作崗位。“能言善道”成為銷售人員職業(yè)生活中追求成功的第一道門檻。
基于此，筆者根據(jù)實戰(zhàn)閱歷粗淺總結(jié)了一些銷售話語術(shù)，與大家分享、討論。
一、What，即“說什么”？
任何天才演講家，假定言之無物，內(nèi)容空泛，則味同嚼蠟，他再會煽情也不能耐久吸收聽者的興味。所以，業(yè)務人員首先要處置“說什么”的問題。銷售無小事，無論溝通還是談判，成功啟齒之前，需求做足五個方面的“功課”，準備充任五個不同的角色：
1、當產(chǎn)品專家
銷售人員要對自己所銷售的產(chǎn)品做全面、深化、細致的了解，抵達專業(yè)的程度。要知道，客戶是長期銷售此類產(chǎn)品的，他對這個產(chǎn)品應該有基本的認識，千萬別低估客戶的智力、學問和閱歷，那樣很容易自討不趣。但是俗話說：“買家哪有賣家精”，這就對業(yè)務人員的專業(yè)水準提出了更高央求，假定你的產(chǎn)品學問與客戶相近，那么，你很難輔佐和提升該客戶。假定你的產(chǎn)品學問致使還不如他，那你最好趁早走人，沒有一個客戶會尊重一個不專業(yè)的業(yè)務員。
除了從宏觀上了解自己產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、特性、優(yōu)勢之外，最好還能從細節(jié)上多了解一些該產(chǎn)品易發(fā)作的問題點，以及各種可能或適用的處置辦法。這樣，你就能從細微處比客戶略勝一籌，客戶自然對你心服口服。
2、當企業(yè)權(quán)威代表
營銷員必需對自己企業(yè)的銷售政策有系統(tǒng)了解。往常盛行團隊作戰(zhàn)，但是每個業(yè)務人員都應該徹底控制公司的各項相關(guān)政策，以免各說各話，話不對板。“先說斷，后不亂”，假定前面含糊其辭，后面必然剪不時、理還亂。一個越是熟練的老業(yè)務，越是明晰了解這些項目和流程，跟客戶談起來自然有理有據(jù)，游刃有余。
3、當行業(yè)新聞發(fā)言人
對整個行業(yè)的展開情況及競爭動態(tài)也要有一定了解和控制。廠家業(yè)務員比經(jīng)銷商具有先天的搜集和傳送行業(yè)信息的優(yōu)勢，比如原材料價錢動態(tài)、廢品的價錢調(diào)整趨向，公司的人事和政策調(diào)整情況，同行業(yè)品牌的廣告和促銷動態(tài)，某些行業(yè)笑話和丑聞，本企業(yè)其他區(qū)域的展開形勢，某些模范客戶的運營與管理之道等等，你可以經(jīng)常地、選擇性地對客戶宣講，理論上就是在教育和引導客戶，增加客戶對你的信息依賴度。
4、當運營管理顧問
系統(tǒng)控制市場營銷理論與實戰(zhàn)學問。企業(yè)營銷人員，與各地總代理、區(qū)域經(jīng)銷商、分銷商、終端批發(fā)商及其下屬們，干的其實是同一件事，那就是銷售。由于企業(yè)選人、用人的范圍更廣，標準和尺度更嚴，接受專業(yè)培訓的機遇更多，因此客戶普通對廠家人員是比較敬重的，他們希望從廠家人員身上學到東西，得到指導和輔佐。因此，營銷人員必需具備較好的市場銷售理論學問，并能為我所用，對客戶的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整、終端形象展示、廣告與促銷、公關(guān)，以及運營和管理中存在漏洞與問題、展開戰(zhàn)略與操作戰(zhàn)術(shù)組合等，能夠及時、有效地提出針對性的批判與建議，你才干真正對客戶產(chǎn)生影響力。
5、當客場文娛嘉賓
一個啟齒閉口只會談業(yè)務、談工作、談產(chǎn)品、談市場的銷售員，自己想一想其實也挺無情味的吧？客戶可能尊重你，卻不喜歡你，對你敬而遠之。所以，銷售人員還必需多看書看報，準備一些時政要聞、文娛新聞、花邊新聞、詼諧笑話、小道消息等，有時可以和客戶插科打諢，調(diào)理一下氣氛，關(guān)于成功展開業(yè)務也不無輔佐。特別是與客戶的關(guān)系越近越需求以此來聯(lián)絡感情，而對陌生客戶的訪問則無妨來做收場白或終了語，增加你的親和力。
二、How，即“怎樣說”？
這類技巧非常豐厚：如正說、反說、順說、扭說、笑說、戲說等，全在于現(xiàn)場發(fā)揮，有些只可意會難言傳，總的央求是：形象端莊，七情上臉，準確表述，肢體配合。在業(yè)務工作中，要特別留意以下六點：
1、抑止害臊和恐懼心理，看著客戶的眼睛說話。
人其實都是害臊的，面對陌生的環(huán)境和陌生人，都有怯場心理，問題是一些新入行的業(yè)務人員，這些心理障礙相對突出。處置之道是英勇直視說話對手的眼睛。人說“眼睛是心靈的窗戶”，從他的眼睛里可以探求許多信息，如接受度、熱情度、誠意度等，同時，也把你的誠懇、勇氣和熱情傳送給了他（她）。
眼神游移不定給人十分卑微和猥瑣的覺得，眼神太過生猛會使人感到要挾和不安，因此商務禮儀中央求主要凝視對方的鼻梁，有時必需中止正面的眼神交流。（對著說）
2、根據(jù)內(nèi)容，控制音調(diào)、音量、語速和節(jié)拍，說清楚。
社交中最忌諱的，你明明在說話，卻把聲音緊縮在喉嚨管里，聲音太低，讓人聽著費力，這也是一種極不自信的表現(xiàn)，客戶一聽就沒有自自自自信心了。再就是聲音太高，像在吵架，讓人聽起來也不溫馨。有的說話太快，根本聽不清、辯不明，要聽者反復訊問，說了也等于沒說。有的聲音過于程式化，照本宣科，似乎不帶任何感情顏色，讓人味同嚼蠟，難以打動人。正確的做法是，應該根據(jù)說話環(huán)境的空間大小、參與說話的人數(shù)多寡、說話對象的身份及說話內(nèi)容性質(zhì)，來決議用多長時間和多大的音量。關(guān)于宣傳品牌、企業(yè)、榮譽、市場范圍等內(nèi)容，聲音要不怕大，能調(diào)動全場（而不是僅僅說話對象）最好。而對價錢、返利、促銷等牽涉商業(yè)機密的內(nèi)容，則聲音宜小，小到只需你的對手能聽清楚即可。（大膽說）
3、我們的本性是商務人員，請學會道貌岸然地說話。
公司給業(yè)務人員發(fā)著工資，拿著差旅費補助，本意絕不只僅是讓你去和客戶聊天，而且我們也應該清楚此行訪問客戶的目的。因此，關(guān)于那些滿臉堆笑、從頭笑到尾，談正事也像是講笑話的行為，必需遏止。也就是說，我們必需學會控制笑容。有些內(nèi)容，如牽涉費用分攤、催款、退貨、補貨等，是非常嚴肅的事，你一笑，就減輕了這件事在客戶心目中的重量。在新客戶開發(fā)階段，談品牌、談區(qū)域規(guī)劃和維護、談相關(guān)政策，也應該收斂起笑容，客戶才信得過你。當然，業(yè)務人員應該具有親和力，但這和鄭重其事并不矛盾。（板著臉說）
4、無論如何，我們應該控制說話的主動權(quán)。
去訪問客戶，我們是有備而來，而對方是倉促上馬，因此按理說話的主動權(quán)比較好控制在我方手中。理想中，很多人說話是缺乏邏輯性的，想到哪說到哪，這樣半天下來，發(fā)現(xiàn)話說了不少，但自己準備的內(nèi)容沒有談到，或被一帶而過。你還想談下去，客戶卻有事要走，或者到了吃飯時間了，結(jié)果草草終了，達不四處置問題的目的。所以，無論如何應牢牢把握說話的主動權(quán)，抓緊時間先談正事，掌管、牽引對方順著自己的邏輯思緒談；他繞得再遠，還得一句話又把他扯回來。總之，最好開宗明義通知他此行是為了解決哪幾件事，末了還得有個簡單的提示性結(jié)語，該留下書面性的東西也不能漏過，這樣才是完好的說話程序。（搶著說）
5、要照顧客戶的心情，更應該照顧自己的心情。
或許是“客戶是上帝”、“客戶是總裁”這類教育受的多了，很多業(yè)務人員在內(nèi)心是懼怕客戶的，他們主要是怕得罪了客戶，不進貨了，不回款了，從而影響了自己的出路。這個問題，我以為必需分情況，誰也不會莫明其妙地去得罪客戶。但是，在準繩問題上，在大是大非的關(guān)頭，千萬不要怕得罪客戶。這個主要是指牽涉質(zhì)量投訴和無理索賠、不合理退貨和無理拖延貨款等方面。很多由于操作不當而引發(fā)的質(zhì)量投訴，客戶不作深化了解就大光其火，進而無理索賠，是可忍孰不可忍？關(guān)于胡亂進貨招致的暢銷，或倉儲保管不當而惹起的產(chǎn)品過時，卻強行退貨，難道也應該無條件直爽允許？有些區(qū)域拖款成風，有的地域賴帳上癮，你不罵、不要挾、不耍點小花樣，貨款就不能安全回籠。
以我的閱歷，很多客戶是吵過了，罵過了，協(xié)作反而順利了，由于客戶是“梁山好漢不打不相識”，他從此知道你不好欺負，變老實了許多。
6、學會傾聽對方的聲音。
不少做業(yè)務的人，都以能口若懸河、口若懸河、引經(jīng)據(jù)典、天南海北地神侃為榮，以能把稻草講成金條、巧舌如簧為樂。其實這是錯誤的認識。一個真正擅長言談的人，固然他的口頭表達才干不俗，但并沒有必要炫耀口才，他反而將更多的時間讓給對方，留意傾聽對方的聲音，從對方的言談中去捕捉機遇，該附和的就附和，該贊揚的就贊揚，該糾正的就糾正，該補充的就補充，這樣才是互動的、快樂的交談。只顧自己說，不在乎對方的感受和反響，只會是沒有理論效果的宣講而已。
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