客戶話中有話，你還傻傻的聽(tīng)而不聞？
一名老銷售坦言：
“傾聽(tīng)客戶關(guān)于訪問(wèn)過(guò)程是至關(guān)重要的，經(jīng)過(guò)課程，他發(fā)現(xiàn)他本人的傾聽(tīng)還是有很大差距的?！?br />
那么如何可以做到更好地傾聽(tīng)客戶呢？銷售人員關(guān)于客戶話語(yǔ)中的詞匯和詞性的反響就是最好的表現(xiàn)。
01
銷售人員的傾聽(tīng)
在銷售人員傾聽(tīng)客戶的過(guò)程中會(huì)有以下幾個(gè)層次的表現(xiàn)：
1、聽(tīng)而不聞
對(duì)客戶說(shuō)的話，視而不見(jiàn)聽(tīng)而不聞，不論客戶說(shuō)什么，他還是一味地在自顧自說(shuō)，不停地說(shuō)本人的產(chǎn)品。
這樣溝通下來(lái)，客戶的感受和反響不可思議，沒(méi)有人愿意與你溝通下去，客戶沒(méi)有被聽(tīng)到、被感遭到，自然就覺(jué)得你不尊重他，就會(huì)不愿繼續(xù)溝通下去。
此時(shí)，我們很多銷售人員還覺(jué)得本人該說(shuō)的都說(shuō)了，訪問(wèn)效果不錯(cuò)。
2、聞而不往
聽(tīng)到客戶說(shuō)的話語(yǔ)了，但是客戶的話語(yǔ)并沒(méi)有引發(fā)他的留意，在簡(jiǎn)單回復(fù)了之后，還是一味地去表達(dá)本人先說(shuō)的。
假如你沒(méi)有語(yǔ)不驚人死不休的本領(lǐng)，還是請(qǐng)先閉嘴，翻開(kāi)耳朵。
3、聞而不透
大多數(shù)銷售人員還是可以聽(tīng)到客戶話語(yǔ)里的詞匯的，問(wèn)題在于：他們無(wú)法依據(jù)這些詞匯停止深化的探詢，從而發(fā)掘出背后更深層次的內(nèi)容，不可以更深化的理解客戶需求背后的問(wèn)題、目的和動(dòng)機(jī)，那就只可以在需求和產(chǎn)品方面與客戶停止糾結(jié)。
最后可能最好的結(jié)果就是：在客戶不時(shí)壓價(jià)的狀況下成交。
4、聞而生問(wèn)
優(yōu)秀的銷售人員聽(tīng)到客戶的話語(yǔ)，并不會(huì)馬上急于表述，而是會(huì)依據(jù)客戶的話語(yǔ)停止提問(wèn)，盡可能的發(fā)掘客戶的真相和全相，然后再有針對(duì)性的表述、引導(dǎo)。
現(xiàn)往常，在絕大多數(shù)產(chǎn)品都是買方市場(chǎng)的狀況下，傾聽(tīng)客戶是銷售勝利的必要，這里面不只僅要傾聽(tīng)客戶話語(yǔ)里的詞匯和文字（第一層次：事實(shí)、狀況、信息；第二層次：感受、見(jiàn)地、觀念；第三層次：考慮、顧忌、異議；第四層次：決策、行動(dòng)、結(jié)論）；更要傾遵從客戶的角度（設(shè)身處地、感同身受）他是如何對(duì)待、考慮討論內(nèi)容的；更需求我們?cè)趦A聽(tīng)的過(guò)程中有沒(méi)有真的聽(tīng)到客戶，本人在溝通中的反響是什么樣子（傾聽(tīng)本人、傾聽(tīng)本人的反響）。
與客戶比擬常見(jiàn)的一個(gè)對(duì)話：
銷售：您如今的產(chǎn)品運(yùn)用的如何？
客戶：還能夠吧。
銷售：（普通級(jí)）......（沒(méi)時(shí)機(jī)了）；
銷售：（進(jìn)階級(jí)）還有什么中央您不稱心呢？
銷售：（青銅級(jí)）您對(duì)哪些方面比擬稱心？還希冀哪些方面能做的更好呢？
在上述對(duì)話中，【能夠】就是一個(gè)關(guān)鍵詞匯，“能夠”作為一個(gè)形容詞，每個(gè)人對(duì)能夠水平的了解是不同的，假如不與客戶就能夠水平做出事實(shí)層次的討論，共識(shí)認(rèn)識(shí)，那么你們的討論可以同頻嗎？能對(duì)銷售討論有協(xié)助嗎？
在昨天的模仿演練過(guò)程中，銷售人員與客戶達(dá)成了做榜樣間測(cè)試的意向，在談到施行時(shí)間時(shí)，
客戶說(shuō)：越快越好。
銷售說(shuō)：好的，我們一定以最快的速度施行。
然后，就沒(méi)有然后了。
在上述話語(yǔ)里，【快】是一個(gè)關(guān)鍵詞，客戶為什么要強(qiáng)調(diào)“快”？到底多快是他能承受的？是什么緣由是使他對(duì)時(shí)間請(qǐng)求這么高？所以我們的銷售人員應(yīng)該繼續(xù)深化發(fā)掘：
銷售：好的，我們會(huì)以最快的速度來(lái)施行，您希冀在什么時(shí)間是最好的？
客戶：......
銷售：是什么緣由使您對(duì)時(shí)間有這樣的請(qǐng)求呢？
客戶：大運(yùn)會(huì)在即，我們想全面提升形象。
銷售：哦，是這樣，我能討教一下，除了方才我們談到的，您還有什么想法嗎？看看我們能不能做得更多一些。
客戶：......
02
客戶話語(yǔ)中的詞性
如下表所示，我們能夠在與客戶溝通的過(guò)程，應(yīng)用這樣的溝通邏輯來(lái)與客戶停止深化的溝通。
與客戶溝通的四個(gè)層次：
第一層次：事實(shí)、狀況、信息；（名詞）
第二層次：感受、見(jiàn)地、觀念；（形容詞）
第三層次：考慮、顧忌、異議；（疑問(wèn)、顧忌、異議）
第四層次：決策、行動(dòng)、結(jié)論；（動(dòng)詞）
當(dāng)我們聽(tīng)到客戶話語(yǔ)里有【名詞】的時(shí)分，
我們要想到去探詢客戶——對(duì)名詞內(nèi)容能否還有更多的描繪（第一層次）
我們要想到去探詢客戶——對(duì)名詞內(nèi)容的見(jiàn)地、感受和觀念（第二層次）；
我們要想到去探詢客戶——對(duì)名詞內(nèi)容的考慮、想法和顧忌（第三層次）；
我們要想到去探詢客戶——基于這樣的名詞內(nèi)容他準(zhǔn)備采取的決策、行動(dòng)、結(jié)論是什么（第四層次）；
當(dāng)我們聽(tīng)到客戶話語(yǔ)里有【形容詞】的時(shí)分，
我們要想到去探詢客戶——形容詞產(chǎn)生的事實(shí)、狀況、信息根底是什么（第一層次）；
我們要想到去探詢客戶——能否還有其他方面的感受、觀念和見(jiàn)地（第二層次）；
我們要想到去探詢客戶——基于形容詞的見(jiàn)地、觀念，產(chǎn)生的考慮、想法、顧忌是什么（第三層次）；
我們要想到去探詢客戶——基于形容詞的觀念、感受和見(jiàn)地，準(zhǔn)備采取的行動(dòng)、決策和結(jié)論是什么（第四層次）；
當(dāng)我們聽(tīng)到客戶話語(yǔ)里有【顧忌、疑問(wèn)、異議】的時(shí)分，
我們要想到去探詢客戶——顧忌、疑問(wèn)、異議產(chǎn)生的事實(shí)、狀況、信息是什么（第一層次）；
我們要想到去探詢客戶——是什么樣子的感受、見(jiàn)地和觀念使他有這樣的顧忌、疑問(wèn)和異議（第二層次）；
我們要想到去探詢客戶——產(chǎn)生顧忌、異議、疑問(wèn)的考慮過(guò)程是什么樣子的？（第三個(gè)層次）；
我們要想到去探詢客戶——基于這樣的顧忌、疑問(wèn)、異議，可能采取的決策、行動(dòng)和結(jié)論是什么樣子（第四層次）；
當(dāng)我們聽(tīng)到客戶話語(yǔ)里有【動(dòng)詞】的時(shí)分，
我們要想到去探詢客戶——他產(chǎn)生決策、行動(dòng)、結(jié)論的事實(shí)、狀況、信息根底是什么？（第一層次）
我們要想到去探詢客戶——是什么樣的感受、觀念和見(jiàn)地使他產(chǎn)生了這樣決策、行動(dòng)和結(jié)論（第二層次）
我們要想到去探詢客戶——是如何考慮這個(gè)過(guò)程，得出這樣的決策、行動(dòng)和結(jié)論（第三層次）
我們要想到去探詢客戶——客戶詳細(xì)的決策、行動(dòng)和結(jié)論是什么樣子（第四層次）
銷售人員與客戶交流過(guò)程中能有反響的更多的是客戶的話語(yǔ)里事實(shí)、狀況、信息層面的內(nèi)容（第一層次）以及客戶說(shuō)出來(lái)的行動(dòng)、決策、結(jié)論層面的內(nèi)容（第四層次），由于這兩個(gè)層次與產(chǎn)品和購(gòu)置聯(lián)絡(luò)更直接。所以，我們要：
不要僅僅在事實(shí)、狀況和信息層面（第一層次）與客戶交流，
由于你對(duì)這些內(nèi)容的見(jiàn)地、觀念、感受和客戶的可能不同；
由于你對(duì)這些內(nèi)容的考慮過(guò)程可能和客戶不同；
由于你的既往認(rèn)知、假定以及感受和考慮，與客戶的不同，產(chǎn)生出來(lái)的結(jié)論、決策、行動(dòng)也會(huì)不同；
不只僅在決策、結(jié)論、行動(dòng)層面（第四層面）與客戶交流，
由于你可能不理解客戶決策、結(jié)論、行動(dòng)產(chǎn)生的事實(shí)根底；
由于你可能不理解客戶產(chǎn)生決策、結(jié)論、行動(dòng)的感受、觀念和見(jiàn)地是什么；
由于你可能不理解客戶是如何考慮的，進(jìn)而產(chǎn)生出這樣的結(jié)果；
人都是客觀的，即使面對(duì)相同的事實(shí)、狀況和信息，我們也會(huì)產(chǎn)生很大的差別，所以我們需求理解的更全面，更全相，才干更接近真相，才會(huì)使我們后面與客戶的交流、表述和引導(dǎo)對(duì)我們銷售進(jìn)程的推進(jìn)更有利。
我們無(wú)法羅列出客戶話語(yǔ)里一切的詞匯，這也是為什么我們十分反對(duì)教話術(shù)、背話術(shù)的緣由，我們更希冀銷售人員控制話術(shù)背后的邏輯，靈敏應(yīng)用，見(jiàn)招拆招，更好地與客戶停止溝通。
由于你可能不理解客戶產(chǎn)生決策、結(jié)論、行動(dòng)的感受、觀念和見(jiàn)地是什么；
客戶話中有話，你還傻傻的聽(tīng)而不聞？要趕緊改了，要不業(yè)績(jī)就會(huì)遠(yuǎn)離你而去！
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