當客戶來買鞋子的時候，沒有人會為了買鞋子而買鞋子，一定是基于某種需求以及支持這種需求的動機，這些才是銷售人員真正要挖掘出來的東西，只有掌握了這些，才能夠真正的把握住客戶的購買。
然而，我們看到的更多的情況是：
銷售人員與客戶交流的過程中更多的溝通（詢問）的是銷售人員自己想了解的客戶的現狀，這種溝通多了，也會讓客戶很不舒服，讓客戶覺得跟他沒有關系，銷售人員是在搶劫（為了實現自己的銷售）；
在與客戶交流的過程中，銷售人員沒有意識去挖掘客戶深入的需求和動機，無法從客戶的話語中發現深入挖掘需求的切入點；
當我們無法挖掘客戶深入需求和動機的時候，就會陷入產品的對比，最終陷入降價的局面，因為客戶看不到除了產品以外的任何價值和利益，在產品同質化嚴重的今天，客戶只能從價格上尋找差異了。
當我們想與別人深入溝通的時候，必須要從以下五個層面展開：
事實、情況層面——這個層面是了解溝通事情的基本情況和信息，這是所有溝通、討論的基礎；
感受、認知層面——這個層面是對事實、情況層面的看法和認識以及產生的感受，人們在溝通中的爭論和矛盾往往是從這個層面開始的；在這個層面中有一個隱藏的因素：目標和期望，人們產生的感受和認知往往就是因為事實情況和目標期望的對比產生的；當然這里人們的目標和期望是由他們的動機決定的；往往我們與客戶交流的過程中，客戶對事實情況的認識（我們稱之為現狀），也在這個層面，這是他們對事實情況的看法（或態度）；這個層面的內容是主觀的；
原因、影響層面——這個層面是相對于事實情況層面，人們更深一層次想到的可能產生這種情況的原因，或者是這種情況帶來的影響，這也是基于目標和期望產生的一種主觀認識；
思考、顧慮層面——當人們看到事實情況之后，與期望和目標對比之后，認為有問題存在的時候，人們就開始思考如何解決問題，以及他面對解決問題過程中的顧慮，這個思考過程也是非常關鍵的；
行動、決策層面——當人們思考之后，就會進入到行動和決策層面，產生行動或者決策。
大部分銷售人員與客戶溝通過程中，都會詢問客戶的事實和情況，以及客戶的需求，但是這些只是上面五個層面的兩個層面，事實、情況層面及行動、決策層面。
如果了解到的信息符合銷售人員所提供的產品和方案的時候，銷售人員就會自動進入到產品介紹階段，力圖證明自己的產品多么符合客戶的需求，然后就是報價、降價、降價，甚至是主動降價。
如果了解到的信息不太符合客戶的時候，銷售人員就陷入到困境，回來跟公司說：我們的產品不行。
然而，這個時候：
客戶的需求真的就是對的嗎？合適的嗎？
面對客戶的問題我們的產品真的就不合適嗎？
在沒有對其他三個層面進行探詢的情況下，我們不能做出這個結論，而其他三個層面的探詢恰恰也是我們尋找機會，挖掘客戶隱含需求，引導客戶建立對我們有利認識的切入點。接下來我們就通過示例來與大家一起來看看如何利用這4個層面來挖掘客戶需求（除了事實情況層面）。
客戶說：我們想采購這樣的產品。
銷售問：是什么原因使你想采購這樣標準的產品呢？（探詢決策上一層的內容）
客戶說：你剛才提到的那個案例具體情況是什么？
銷售問：看起來您對這個案例感興趣，您比較關注那些方面呢？這樣我的介紹也好有針對性。（感受、認知層面）
客戶說：現在這臺設備用起來還可以吧。
銷售問：哦，看樣子在某些方面您有更高的期望，具體能跟我講講嗎？（客戶綜合的認知和感受只是還可以，說明有滿意和不滿意的地方，要去探詢不滿意的地方）
客戶說：我比較注重穩定性。
銷售問：那您能夠接受的穩定性的標準是什么樣子？（探尋感受認知層面）
銷售問：如果穩定性不好會給您帶來什么樣子的影響？（探詢原因影響層面）
客戶說：你們這個價格還要降。
銷售問：除了價格之外，您更關心的有哪些方面？（探詢價值認知）
客戶說：我比較關注物流規劃方面。（客戶主動提起的內容項目）
銷售問：目前在物流規劃方面您關注的細節都有哪些方面？（探詢思考顧慮層面）
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