當(dāng)客戶來買鞋子的時(shí)候，沒有人會(huì)為了買鞋子而買鞋子，一定是基于某種需求以及支持這種需求的動(dòng)機(jī)，這些才是銷售人員真正要挖掘出來的東西，只有掌握了這些，才能夠真正的把握住客戶的購(gòu)買。
然而，我們看到的更多的情況是：
銷售人員與客戶交流的過程中更多的溝通（詢問）的是銷售人員自己想了解的客戶的現(xiàn)狀，這種溝通多了，也會(huì)讓客戶很不舒服，讓客戶覺得跟他沒有關(guān)系，銷售人員是在搶劫（為了實(shí)現(xiàn)自己的銷售）；
在與客戶交流的過程中，銷售人員沒有意識(shí)去挖掘客戶深入的需求和動(dòng)機(jī)，無(wú)法從客戶的話語(yǔ)中發(fā)現(xiàn)深入挖掘需求的切入點(diǎn)；
當(dāng)我們無(wú)法挖掘客戶深入需求和動(dòng)機(jī)的時(shí)候，就會(huì)陷入產(chǎn)品的對(duì)比，最終陷入降價(jià)的局面，因?yàn)榭蛻艨床坏匠水a(chǎn)品以外的任何價(jià)值和利益，在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，客戶只能從價(jià)格上尋找差異了。
當(dāng)我們想與別人深入溝通的時(shí)候，必須要從以下五個(gè)層面展開：
事實(shí)、情況層面——這個(gè)層面是了解溝通事情的基本情況和信息，這是所有溝通、討論的基礎(chǔ)；
感受、認(rèn)知層面——這個(gè)層面是對(duì)事實(shí)、情況層面的看法和認(rèn)識(shí)以及產(chǎn)生的感受，人們?cè)跍贤ㄖ械臓?zhēng)論和矛盾往往是從這個(gè)層面開始的；在這個(gè)層面中有一個(gè)隱藏的因素：目標(biāo)和期望，人們產(chǎn)生的感受和認(rèn)知往往就是因?yàn)槭聦?shí)情況和目標(biāo)期望的對(duì)比產(chǎn)生的；當(dāng)然這里人們的目標(biāo)和期望是由他們的動(dòng)機(jī)決定的；往往我們與客戶交流的過程中，客戶對(duì)事實(shí)情況的認(rèn)識(shí)（我們稱之為現(xiàn)狀），也在這個(gè)層面，這是他們對(duì)事實(shí)情況的看法（或態(tài)度）；這個(gè)層面的內(nèi)容是主觀的；
原因、影響層面——這個(gè)層面是相對(duì)于事實(shí)情況層面，人們更深一層次想到的可能產(chǎn)生這種情況的原因，或者是這種情況帶來的影響，這也是基于目標(biāo)和期望產(chǎn)生的一種主觀認(rèn)識(shí)；
思考、顧慮層面——當(dāng)人們看到事實(shí)情況之后，與期望和目標(biāo)對(duì)比之后，認(rèn)為有問題存在的時(shí)候，人們就開始思考如何解決問題，以及他面對(duì)解決問題過程中的顧慮，這個(gè)思考過程也是非常關(guān)鍵的；
行動(dòng)、決策層面——當(dāng)人們思考之后，就會(huì)進(jìn)入到行動(dòng)和決策層面，產(chǎn)生行動(dòng)或者決策。
大部分銷售人員與客戶溝通過程中，都會(huì)詢問客戶的事實(shí)和情況，以及客戶的需求，但是這些只是上面五個(gè)層面的兩個(gè)層面，事實(shí)、情況層面及行動(dòng)、決策層面。
如果了解到的信息符合銷售人員所提供的產(chǎn)品和方案的時(shí)候，銷售人員就會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到產(chǎn)品介紹階段，力圖證明自己的產(chǎn)品多么符合客戶的需求，然后就是報(bào)價(jià)、降價(jià)、降價(jià)，甚至是主動(dòng)降價(jià)。
如果了解到的信息不太符合客戶的時(shí)候，銷售人員就陷入到困境，回來跟公司說：我們的產(chǎn)品不行。
然而，這個(gè)時(shí)候：
客戶的需求真的就是對(duì)的嗎？合適的嗎？
面對(duì)客戶的問題我們的產(chǎn)品真的就不合適嗎？
在沒有對(duì)其他三個(gè)層面進(jìn)行探詢的情況下，我們不能做出這個(gè)結(jié)論，而其他三個(gè)層面的探詢恰恰也是我們尋找機(jī)會(huì)，挖掘客戶隱含需求，引導(dǎo)客戶建立對(duì)我們有利認(rèn)識(shí)的切入點(diǎn)。接下來我們就通過示例來與大家一起來看看如何利用這4個(gè)層面來挖掘客戶需求（除了事實(shí)情況層面）。
客戶說：我們想采購(gòu)這樣的產(chǎn)品。
銷售問：是什么原因使你想采購(gòu)這樣標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品呢？（探詢決策上一層的內(nèi)容）
客戶說：你剛才提到的那個(gè)案例具體情況是什么？
銷售問：看起來您對(duì)這個(gè)案例感興趣，您比較關(guān)注那些方面呢？這樣我的介紹也好有針對(duì)性。（感受、認(rèn)知層面）
客戶說：現(xiàn)在這臺(tái)設(shè)備用起來還可以吧。
銷售問：哦，看樣子在某些方面您有更高的期望，具體能跟我講講嗎？（客戶綜合的認(rèn)知和感受只是還可以，說明有滿意和不滿意的地方，要去探詢不滿意的地方）
客戶說：我比較注重穩(wěn)定性。
銷售問：那您能夠接受的穩(wěn)定性的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣子？（探尋感受認(rèn)知層面）
銷售問：如果穩(wěn)定性不好會(huì)給您帶來什么樣子的影響？（探詢?cè)蛴绊憣用妫?br />
客戶說：你們這個(gè)價(jià)格還要降。
銷售問：除了價(jià)格之外，您更關(guān)心的有哪些方面？（探詢價(jià)值認(rèn)知）
客戶說：我比較關(guān)注物流規(guī)劃方面。（客戶主動(dòng)提起的內(nèi)容項(xiàng)目）
銷售問：目前在物流規(guī)劃方面您關(guān)注的細(xì)節(jié)都有哪些方面？（探詢思考顧慮層面）
......
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